Warum Sie Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen sollten

Es gibt mehrere gute Gründe für die Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen. Mehr erfahren Sie in diesem Artikel.

Können Sie eine einzige Situation nennen, in der es für Führungskräfte eines Unternehmens oder einer Organisation nicht von Vorteil ist, die ehrliche Meinung der Kund:innen zu kennen? 

Wohl kaum! 

Alle Mitarbeitenden – ganz egal auf welcher Ebene – profitieren davon, zu wissen, wie Kund:innen das Unternehmen erleben. Das Feedback der Kund:innen kann andeuten, dass sie Überlegungen anstellen, sich vom Unternehmen abzuwenden, und zeigen, wie sie die Dienstleistungen und/oder Produkte des Unternehmens erleben.  

Es gibt also viele gute Gründe dafür, warum Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen sollten. Hier können Sie mehr über vier starke Argumente für eine Umfrage lesen. 

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage (KZU) ist eine Umfrage, bei der Fragebögen versendet werden. Bei den darin enthaltenen Fragen geht es darum, wie die Kund:innen Ihre Organisation oder Ihr Unternehmen erleben.  

Das allgemeine Ziel einer Kundenzufriedenheitsumfrage besteht darin, eine Basis für mehr Zufriedenheit bei den Kund:innen zu schaffen bzw. die Kund:innen zu binden. 

Rectangle 3322

1. Fördert Wachstum und Leistung des Unternehmens

Wäre es nicht ärgerlich, wenn das Wachstum Ihres Unternehmens dadurch gebremst würde, dass Sie Entscheidungen treffen, die sich nicht oder nur teilweise mit den Wünschen der Kund:innen decken? Besonders bei Unternehmen mit vielen Transaktionen und häufig wechselnden Kund:innen, ist es unerlässlich, die neuesten Trends zu kennen. 

Kundenzufriedenheitsumfragen zeigen Ihnen auf, was Ihre Stärken sind und wo Sie sich verbessern müssen. Mithilfe dieser Informationen von den Kund:innen, die Ihre Umfrage beantworten, können Sie sehen, wie zufriedenstellend Ihre Dienstleistung bzw. Ihre Beratung für Ihre Kund:innen ist. Sie erhalten von den Kund:innen ein direktes Feedback in Bezug auf ihre Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Und Sie können die dadurch aufgedeckten Fehler und Mängel beheben. 

Als Berührungspunkte bezeichnet man all jene Punkte, in denen Kund:innen direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen haben. Die Berührungspunkte können sowohl physischer als auch digitaler Natur sein. 

vignetter_samlet_visual_data

2. Unterstützung der Entscheidungsgrundlage auf Führungsebene

Kundenzufriedenheitsumfragen sind ein hervorragendes Hilfsmittel zum Formulieren von Zielen, zur Bewertung, ob diese Ziele erreicht werden, zur Priorisierung von Ressourcen und für die Wahl der richtigen Fokusbereiche. Stehen den Führungskräften Fakten zur Verfügung, können sie auch bessere Entscheidungen treffen. 

Auf der Grundlage des Feedbacks von Kund:innen können Handlungspläne erstellt und relevanten Mitarbeitenden vorgestellt werden. Es kann ein System implementiert werden, mit dem Feedback von unzufriedenen Kund:innen sofort bearbeitet wird. 

Negatives Feedback kann auf diese Weise rasch aufgegriffen werden. Jede einzelne Kundin und jeder einzelne Kunde kann kontaktiert werden – Sie nehmen sich ihrer Unzufriedenheit an. 

3. Besseres Unternehmensimage

Kundenzufriedenheitsumfragen sorgen für ein besseres Unternehmensimage. Die Durchführung der Umfragen zeigt nämlich, dass Sie Ihre Kund:innen ernst nehmen. Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist, dass die Marketingarbeit leichter wird, sobald die Marketing- oder Kommunikationsabteilung aktiv damit arbeitet, das Erlebnis der Kund:innen und ihre Auffassung vom Unternehmen zu verbessern.  

Indem Sie das Image des Unternehmens mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage analysieren, stellen Sie sicher, dass die Kommunikation des Unternehmens dem Ruf, den das Unternehmen bei den Verbraucher:innen hat, gerecht wird. 

vignetter_samlet_questions

4. Daten können dem Verlust von Kund:innen vorbeugen und diese binden

Bestehende Kund:innen zu binden, ist viel günstiger, als neue Kund:innen anzuwerben. 

 

Daher generiert der Arbeitseinsatz zur Kundenbindung Mehrwert. Indem Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, erhalten Sie eine Vorstellung davon, ob die Kund:innen vielleicht derzeit überlegen, Ihrem Unternehmen den Rücken zu kehren. 

 

Sie erhalten auf diese Weise einen Überblick über das Risiko, Kund:innen zu verlieren. Gleichzeitig können Sie die Gründe für das Verlustrisiko identifizieren und etwas unternehmen, um den Verlust von Kund:innen noch abzuwenden. Die Verlustrate bezeichnet jenen Prozentanteil des Kundenstamms, der sich im Laufe eines gewissen Zeitraums entschieden hat, die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen zu beenden. 

Mithilfe der Daten aus Ihren Kundenzufriedenheitsumfragen erhalten Sie eine solide Basis, um mit Risikokund:innen in Kontakt zu treten und sicherzustellen, dass sie dem Unternehmen treu bleiben. 

Was wird bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage ermittelt?

Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage wird ermittelt, wie zufrieden die Kund:innen des Unternehmens sind. Die Kundenzufriedenheit kann für die Erhebung in einige Arbeitsbereiche, die sich vermutlich am stärksten auf die Zufriedenheit der Kund:innen insgesamt auswirken, unterteilt werden. 

Auch das Ermitteln der Loyalität gehört normalerweise zu einer KZU. Die Loyalität wird durch den Anteil derjenigen Kund:innen ermittelt, die das Unternehmen weiterempfehlen würden.  
 
Natürlich hängen Kundenzufriedenheit und Loyalität der Kund:innen in einem gewissen Maße auch zusammen, es kommt jedoch auch vor, dass Kund:innen mit dem Unternehmen zufrieden sind, es aber nicht weiterempfehlen würden. 

 

Per Mangaard Jørgensen

Kundeansvarlig, Medlemsorganisationer

Xact By Rambøll

M +45 51 61 78 82

pemj@ramboll.com

LinkedIn

 

 

 

portrait_circle_PEMJ
Zusammenhängende Posts