Fünf Schritte zur Planung einer Kundenzufriedenheitsumfrage

Natürlich soll die Umfrage sinnvoll sein. Daher sollte für diese auch ein klar formuliertes Ziel festgelegt werden. 

Folgende Punkte sollten Sie vor der Erstellung Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage herausarbeiten:

• Welchen Zweck hat die Kundenzufriedenheitsumfrage und welche Parameter sollen analysiert werden?
• Wozu benötige ich ganz konkret Daten?

Sobald Sie sich intern im Unternehmen auf einen Zweck geeinigt haben, wird es einfacher, die Fragen zu formulieren und den Fragebogen kurz und präzise auf die Ziele zugeschnitten zu gestalten.

Ganz wesentlich ist die Definition der Entscheidungsträger:innen und jener Personen, die auf den Kauf Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen Einfluss haben. Beispielsweise zeigen Umfragen häufig ganz klar, dass Frauen das letzte Wort beim Kauf eines Autos haben. Bei diesem Beispiel darf der Autohandel daher Kommunikation und Fragebögen nicht ausschließlich an Männer richten, da die eigentlichen Entscheidungsträgerinnen Frauen sind. 

Interne Entscheidungsträger:innen müssen darauf vorbereitet sein, dass für eine gute Nachbereitung der Kundenzufriedenheitsumfrage Ressourcen und eine Bereitschaft zur Veränderung notwendig sind. Sie und Ihr Unternehmen müssen wissen, wozu die Ergebnisse verwendet werden sollen. Dafür empfiehlt es sich bereits bei der Vorbereitung der Kundenzufriedenheitsumfrage ein Vorgehen für die Arbeit mit den Ergebnissen zu entwickeln. Nur wenn aus den Befragungsergebnissen konkrete Erkenntnisse und Maßnahmen abgeleitet werden, ist die Umfrage wirkungsvoll. Sie sollten daher folgende Punkte bereits vor der Erstellung Ihrer Umfrage beleuchten:

• Wer soll die Ergebnisse aus der Umfrage einsehen und analysieren können? Welche Personen und Abteilungen sollten welche Ergebnisse erhalten?
• Wer verfügt über die Ressourcen und Fähigkeiten, um die Daten der Umfrage Ihrem Bedarf entsprechend aufzubereiten?
• Wie werden die Ergebnisse präsentiert?

Erfolgreich können Kundenzufriedenheitsumfragen natürlich nur dann sein, wenn sie auch beantwortet werden.

Daher sollten Sie überlegen, über welche Kanäle Sie die Umfrage verbreiten sollten, um möglichst viele Rückmeldungen zu erhalten.

Kund:innen verfügen in der Regel über sehr verschiedene technische Voraussetzungen zur Teilnahme. Der Fragebogen sollte daher auf allen Gerätetypen (Laptop, Tablet, Handy) lesbar sein, damit Kund:innen die Fragen auch unterwegs beantworten können. Sie sollten dafür sorgen, dass der Fragebogen so leicht zugänglich wie möglich ist, damit Kund:innen sich die Zeit zur Teilnahme an der Umfrage nehmen.

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